¡Yo puedo reclamar!
Columnista invitada: María Cristina Chiabra Valera.
Hoy 15 de marzo que se celebra el Día del consumidor, vemos que la cultura de reclamo es un eficaz mecanismo de protección y defensa del consumidor que se entiende y extiende más.
Con la dación de varias normas y su eficiente difusión, los consumidores –parte esencial del mercado– se han empoderado gracias al ejercicio de sus derechos y los diversos mecanismos de protección con que cuentan para exigir que el servicio o producto que compran cumpla las condiciones razonables que esperan.
Además de los mecanismos establecidos por Indecopi, en febrero de 2011 se dio el reglamento del Libro de Reclamaciones del código de protección y defensa del consumidor, el cual ofrece pautas importantes para atender a los consumidores en todo establecimiento abierto al público.
El reglamento precisa la diferenciación entre reclamo (una disconformidad frente al consumidor por el producto o servicio brindado) y queja (por un maltrato por parte del representante del establecimiento).
Este nuevo concepto establece la no necesaria relación de consumo, sino que ahora el consumidor podrá registrar su incomodidad frente al proveedor impaciente, con lo cual se amplía la idoneidad del servicio, ya que este no se centrará solo en la relación de lo que uno recibe y espera recibir, sino que abarcará el buen trato al consumidor.
Con la modificación al Libro de Reclamaciones, en enero, se amplía el concepto de establecimiento abierto al público, incluyendo ahora todas las instalaciones independientes ubicadas en un establecimiento comercial abierto al público, es decir, todos los comúnmente llamados stands en galerías o centros comerciales, ya no dependerán de la “administración del local principal”, para registrar un reclamo.
El servicio de transporte –aéreo y terrestre– contará con un Libro de Reclamaciones al alcance del consumidor en las áreas de embarque. En tanto, el transporte terrestre público e interprovincial deberá contar, además, en todas sus unidades, con alguna forma rápida y eficaz para registrar una queja o reclamo.
La normatividad vigente, sin estar acabada ni ser completa, provee ahora al consumidor instrumentos jurídicos y garantías eficaces para la mejor protección del derecho del consumidor, preservando el eje básico de las reglas del mercado, ya que el consumidor es el eslabón inicial de la cadena de consumo que lleva al desarrollo de una economía sana en el desarrollo del país.
Al exigir buenas reglas y prácticas de venta de servicios y de productos, protegiendo al consumidor, preserva también la parte más saludable del libre mercado y de nuestro mayor desarrollo económico.
Ese es el reto y esa la meta.
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